Dienstleistungsmanagement

1 Grundlagen der Prozessorientierung.- 1.1 Einleitung.- 1.2 Grundlagen der Prozessorganisation.- 1.2.1 Qualifizierte Dienstleistung als Erfolgsfaktor der Untemehmung.- 1.3 Prozessorientiertes Management.- 1.3.1 Begriffsdefinitionen.- 1.3.2 Wettbewerbsvorteile durch Geschäftsprozessoptimierung.- 1.3.3 Organisatorische Konsequenzen der prozessorientierten Organisation.- 1.3.4 Dienstleistungsprozesse und Service Level Management.- 1.4 Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management.- 1.4.1 Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS).- 1.4.2 „IT Infrastructure Library“ (ITIL).- 1.4.3 „IT Process Model„ (ITPM).- 1.4.4 Fazit.- 1.5 Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen.- 1.5.1 Qualitätsmessung durch Kundenbefragung.- 1.5.2 Qualitätsmessung durch Benchmarking.- 1.5.3 Business Process Performance Management.- 1.5.4 Prozesscontrolling.- 1.5.5 Modellierung/Beschreibung der Soll-Prozesse.- 1.5.6 Implementierung der Soll-Prozesse.- 1.5.7 Operationalisierung durch Service Level Agreements.- 1.5.8 Unterstützung des Service Level Management fur Dienstleistungsprozesse durch IT-Systeme.- 1.5.9 Steuerung der Service-Qualität mit Hilfe der Balanced Scorecard.- 2 Vorgehen in SLM Projekten.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Business Case fUr das SLM Projekt.- 2.2.1 Gliederung des Business Case.- 2.2.2 1st-Situation.- 2.2.3 Vision/Strategische Untemehmensziele.- 2.2.4 Ziele des SLM Projekts.- 2.2.5 Projektrisiken.- 2.2.6 Kosten und Nutzen.- 2.2.7 Empfehlung an die Geschäftsleitung — Management Summary.- 2.2.8 Unabhängiges Gutachten über Empfehlung.- 2.2.9 Praxisbeispiel.- 2.3 Projektinitialisierung.- 2.3.1 Erste Schritte.- 2.3.2 Besetzung des Projektteams.- 2.3.3 Projekt- und Kostenplanung.- 2.3.4 Risikomanagement / Problemmanagement im Projekt.- 2.3.5 „Gesundheitscheck“ des Projekts.- 2.3.6 Mission.- 2.3.7 Vision.- 2.3.8 Prinzipien / Regeln.- 2.3.9 Aufgabenstellung.- 2.3.10 Praxisbeispiel.- 2.4 Fachkonzeption der Prozesse.- 2.4.1 1st-Analyse.- 2.4.2 Soll-Prozess-Design.- 2.4.3 Fachkonzept des SLM Prozesses.- 2.4.4 Praxisbeispiel.- 2.5 Einführung der Prozessorganisation.- 2.5.1 Vorgehen.- 2.5.2 Kommunikation organisatorischer Ånderungen.- 2.5.3 Rolle des Prozessverantwortlichen.- 2.5.4 Kontrollgremien für Prozessleistung und Veränderungen.- 2.5.5 Berichtswesen / Reporting.- 2.5.6 Praxisbeispiel.- 2.6 Einführung des SLM Prozesses.- 2.6.1 „Der Kunde tibemimmt das Kommando“ — Kundenanforderungen kennen und sie bedienen.- 2.6.2 Verhandlung der SLAs.- 2.6.3 Produktdesign.- 2.6.4 Praxisbeispiel.- 2.7 Ergebnisse.- 2.7.1 Übersicht tiber erreichte Ergebnisse.- 2.7.2 Sicherung der Ergebnisse.- 2.7.3 Kommunikation der Ergebnisse.- 2.7.4 Praxisbeispiel.- 2.8 SLM im Tagesgeschäft.- 2.8.1 Positionierung im Unternehmen.- 2.8.2 Marketing vs. SLM.- 2.8.3 Prozess-Design nach Abschluss des SLM Projekts.- 2.8.4 Praxisbeispiel.- 3 SLM in der Praxis.- 3.1 Einführung von SLM in der IT.- 3.1.1 Motivation für SLM.- 3.1.2 Projektdurchführung.- 3.1.3 Ergebnisse.- 3.1.4 Gesamtbewertung.- 3.2 Management von Outsourcingpartnern mit Hilfe von SLM.- 3.2.1 Ausgangssituation.- 3.2.2 Ziele.- 3.2.3 Erfahrungen.- 3.2.4 Ausblick.- 3.3 Leistungszusagen und Servicekonzepte in der Verwaltung.- 3.3.1 Ausgangspunkt.- 3.3.2 Vorgehen.- 3.3.3 Ergebnisse.- 3.3.4 Ausblick.- A: Stellenbeschreibung Projektleitung.- B: Symbole der eEPK.- C: Berichte und deren Inhalt (gruppiert nach Haufigkeit).- Literatur.