Prozess- und Kundenorientierung

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Ausgangssituation.- 1.2 Zielsetzung und Adressaten der Arbeit.- 1.3 Einordnung der Arbeit.- 1.4 Forschungsmethodik.- 1.5 Aufbau der Arbeit.- 2 Marketing: Führung der Unternehmung vom Kunden her.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Dimensionen des Marketings.- 2.3 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.- 3 Unternehmungsprozessdarstellung: Anwendung auf das Marketing.- 3.1 Begriffsdefinitionen.- 3.2 Methodische Aspekte der Prozeßgestaltung.- 3.3 Der Geschäftsablaufprozeß.- 3.4 Die Gestaltung des Marketingprozesses.- 3.5 Unternehmungsprozeßdarstellung und Kundenorientierung.- 4 Unternehmungsausrichtung auf die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Umfassende Begriffsdefinition.- 4.2 Dimensionen der Kundenorientierung.- 4.3 Relationship-Marketing: Erfolgsfaktor in der Kundenorientierung.- 4.4 Instrumente der Kundenorientierung.- 4.5 Chancen und Gefahren der Kundenorientierung.- 4.6 Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 5 Die Marke: Erfolgsfaktor in der Kundenorientierung.- 5.1 Einleitung und Begriffsdefinitionen.- 5.2 Dimensionen der Markierung.- 5.3 Der Prozeß der Markenentstehung.- 5.4 Der Markenlebenszyklus.- 5.5 Markenstrategien.- 5.6 Die Markenbewertung in finanzieller Hinsicht.- 5.7 Die Marke als Mittel zur Kundenorientierung.- 5.8 Sonderformen der Markierung.- 6 Modell zur Unternehmungsausrichtung auf die Kundenzufriedenheit.- 6.1 Einleitung.- 6.2 Die Konzeption.- 6.3 Die Implementierung.- 6.4 Prozeßmodell zur Konzeption und Implementierung von Kundenorientierung.- 6.5 Das Kundenzufriedenheits-Implementierungs-Prozeßmodell.- 7 Kundenorientierung in der Betrieblichen Praxis.- 7.1 Analyse der Kundenzufriedenheit in einem Betrieb der öffentlichen Hand.- 7.2 Empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit in der LKW-Kurzzeitvermietung.-7.3 Kundenorientierung und Servicestrategien im Maschinenbau.- 7.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 8 Zusammenfassung und Ausblick.- 8.1 Zusammenfassung.- 8.2 Ausblick.- 8.3 Implikationen für zukünftige Forschungstätigkeiten.